客户服务与管理

本教材以客户服务工作过程为逻辑线索，设计了走近客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系等六个学习型项目。通过所设计的系列“有趣、有用、有挑战”技能训练的实际操作和精心选择的相关阅读材料的学习，确保学生在这一过程中完成客户服务职业角色的转变、提升服务素养、改善沟通技能、构建管理思维。