前厅服务与管理（第二版）

本教材根据对学生职业发展需求和岗位需求的调查，对接“客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、前厅问讯、商务及总机服务、客账服务、客务维护、安全管理”前厅岗位，设置“服务篇”6个单元共14个典型情景、“安全管理篇”1个单元2个任务。通过情景导向学习活动的开展，学习者能够发现服务价值，领略饭店服务文化独特的魅力，成为饭店文化的践行者和传播者；促进契合卓越服务的情景导向的思维形成；促进契合“依据情景，把握客人的需求，服务于开口之前，令客人体验满意甚至惊喜的客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务，做好客务维护、安全保障”优秀职业人具备的素养和能力形成；促进用真诚、用心、专业愉悦客人服务价值取向的形成。本教材可作为饭店服务与管理及相关专业的教材，也可用作服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。